目 錄
第一章系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
1.1系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)原則
1.2技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
第二章系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.1業(yè)務(wù)關(guān)系圖
2.2系統(tǒng)功能架構(gòu)
2.3ITSM 系統(tǒng)功能
第一章 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
在新的運(yùn)維管理框架下IT運(yùn)維部門的定位不再是傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)地提供技術(shù)支持，而是以服務(wù)對(duì)象（各個(gè)省直機(jī)關(guān)、接入組織、企業(yè)客戶等）為中心，業(yè)務(wù)為導(dǎo)向并提供主動(dòng)式服務(wù)的業(yè)務(wù)推動(dòng)者。這是一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是建立一系列的符合這一新定位的管理流程，包括事件管理，問(wèn)題管理，變更管理，配置管理等等。以及符合流程和管理要求的技術(shù)工具和平臺(tái)，將IT服務(wù)管理流程進(jìn)行電子化的落地實(shí)施。
1.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)原則
建立集中的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，規(guī)劃合理的平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)運(yùn)維流程質(zhì)量、運(yùn)行狀況、運(yùn)維流程監(jiān)控等實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、集中管理。
服務(wù)管理流程的監(jiān)控：建立一套工作流程機(jī)制，對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行情況和各階段工作的情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，保證流程服務(wù)質(zhì)量。
用戶的可管理性：對(duì)于平臺(tái)上的用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)用戶身份提供嚴(yán)格的權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一管理模式。
信息共享的可管理性：集中管理記錄、配置信息、知識(shí)庫(kù)等的信息訪問(wèn)控制規(guī)則，確保“合適的人訪問(wèn)合適的信息”，實(shí)現(xiàn)共享信息的安全訪問(wèn)。
1.2 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
該架構(gòu)支持多語(yǔ)言顯示，目前Ready ITSM產(chǎn)品支持簡(jiǎn)體中文、英文顯示。
第二章 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.1 業(yè)務(wù)關(guān)系圖
注：服務(wù)管理包含事件、問(wèn)題、變更、請(qǐng)求、發(fā)布、任務(wù)、知識(shí)庫(kù)、資產(chǎn)配置管理。
2.2 系統(tǒng)功能架構(gòu)
注：服務(wù)管理包含事件、問(wèn)題、變更、請(qǐng)求、發(fā)布、任務(wù)、知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)管理功能
2.2.1 人員管理
支持人員信息的批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
支持人員信息的增、刪、改；
支持調(diào)整在班狀態(tài)，休班、請(qǐng)假前交接所負(fù)責(zé)流程工單，上班后登錄系統(tǒng)自動(dòng)接回；
ITSM系統(tǒng)用戶可針對(duì)用戶工作位置更新地點(diǎn)信息；
系統(tǒng)管理員可靈活配置崗位人員的支持組，根據(jù)人員崗位的調(diào)動(dòng)進(jìn)行調(diào)整；
支持多部門多崗位多角色的管理維護(hù)并且具有嚴(yán)格的權(quán)限分離機(jī)制
2.2.2 組織管理
組織分類的管理，使組織架構(gòu)清晰條理化的展示;
將組織結(jié)構(gòu)分為三級(jí)：公司-組織-部門，可靈活調(diào)整公司的組織架構(gòu)；
系統(tǒng)管理員具有自定義設(shè)置表單字段內(nèi)容的權(quán)限；
支持組織信息的增、刪、改；
2.2.3 角色權(quán)限管理
支持人員角色、系統(tǒng)分類的一體化管理;
支持休班、請(qǐng)假前交接所負(fù)責(zé)流程工單，上班后登錄系統(tǒng)自動(dòng)接回；
lITSM系統(tǒng)用戶可按照權(quán)限分為系統(tǒng)管理員、服務(wù)臺(tái)坐席人員、流程經(jīng)理、技術(shù)支持人員等角色，可針對(duì)不同的角色分配不同的權(quán)限；
系統(tǒng)管理員具有自定義設(shè)置表單字段內(nèi)容的權(quán)限；
系統(tǒng)管理可靈活配置崗位人員的服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等流程的增、刪、改、交接、回收權(quán)限；
流程經(jīng)理具有自定義調(diào)整、配置所管理流程，特殊情況下臨時(shí)調(diào)整流程環(huán)節(jié)，并做好調(diào)整緣由記錄備查的權(quán)限；
技術(shù)支持人員可分為一線、二線、三線，支持流程一線到二線到三線的轉(zhuǎn)派。
2.2.4 流程引擎
ITSM系統(tǒng)支持圖形化的方式實(shí)現(xiàn)流程的自定義，模型即是應(yīng)用，流程靈活自定義，非程序開(kāi)發(fā)人員就能靈活自定義配置軟件，持續(xù)改善不需要二次開(kāi)發(fā)源代碼。
支持流程查看，可以查詢處理進(jìn)度情況。支持查看工作流圖以及查看工作任務(wù)分配，可以通過(guò)工作流程圖了解當(dāng)前流程處理進(jìn)度的詳細(xì)情況，可以查詢當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的處理人員的具體情況；
可視化流程設(shè)計(jì)工具，可以實(shí)現(xiàn)串行、并行、循環(huán)、會(huì)簽等流程邏輯關(guān)系；
支持子流程、流程嵌套和流程銜接設(shè)計(jì)；
支持動(dòng)態(tài)設(shè)置環(huán)節(jié)參與者；
支持為流程流轉(zhuǎn)設(shè)置復(fù)雜判斷條件，
根據(jù)輸入內(nèi)容的不同加載不同表單模板，支持動(dòng)態(tài)表單加載；
支持特殊權(quán)限如流程退回、回收、跳轉(zhuǎn)、協(xié)作、轉(zhuǎn)發(fā)、自由交接、指定時(shí)限、指定下一環(huán)節(jié)接收人、允許上傳附件、服務(wù)臺(tái)調(diào)度等；
配置系統(tǒng)的多種預(yù)警功能，如工單到達(dá)短信提醒、審批提醒、作業(yè)計(jì)劃未完成提醒、排班提醒等；
支持對(duì)運(yùn)維工作環(huán)境的定義，如工作日及節(jié)假日定義、運(yùn)維部門定義等。
2.3 ITSM 系統(tǒng)功能
系統(tǒng)支持圖形化的方式實(shí)現(xiàn)流程的自定義，模型即是應(yīng)用，流程靈活自定義，非程序開(kāi)發(fā)人員就能靈活自定義配置軟件，持續(xù)改善不需要二次開(kāi)發(fā)源代碼，包括流程的模板配置、頁(yè)面字段配置等（具體詳情請(qǐng)查看2.2.3.2章節(jié)）；
所有流程圖的展示，支持可視化展示當(dāng)前處理狀態(tài)與處理人，并隨著流程階段的不同而改變狀態(tài)，在處理流程過(guò)程中，支持解決方案、日志、附件或者圖片的信息記錄；
個(gè)性化訪問(wèn)界面：針對(duì)流程管理員、流程監(jiān)控人員、領(lǐng)導(dǎo)決策人員等不同的角色提供個(gè)性化界面定制，方便用戶使用。
圖形化的管理工具：提供方便的流程定義、流程監(jiān)控和人工干預(yù)手段。
lReadyITSM支持消息彈窗，郵件、短信以及web在線聊天等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，并可以在流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置各種通知規(guī)則與通知方式；
ReadyITSM使用獨(dú)立的審批引擎支持并行、串行、會(huì)簽、一票否決、一票通過(guò)等多種審批模式。
站在IT運(yùn)維支持工作者的角度，提供個(gè)性化的個(gè)人工作室服務(wù)，本系統(tǒng)功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功能和數(shù)據(jù)，為了簡(jiǎn)化使用者與系統(tǒng)的交互界面，需要根據(jù)使用者的身份，提供個(gè)性化的個(gè)人工作室界面。在其個(gè)人工作室界面中，提供該用戶有權(quán)限使用的所有系統(tǒng)功能。
可控的信任授權(quán)：利用信息的分級(jí)分類技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同管理者的信息授權(quán)，保證服務(wù)信息共享的可控。
提供多種交互手段：可以采用短消息(SMS)、電話、Email等不同手段，及時(shí)將工單處理狀態(tài)和預(yù)警信息自動(dòng)通知到相關(guān)的管理人員。提供豐富多樣、實(shí)用的流程狀態(tài)監(jiān)控和輔助決策手段。
智能手機(jī)點(diǎn)驗(yàn)分析系統(tǒng)
