一、系統簡介
為了更好的滿足指揮控制業務需求和適應未來綜合話務業務擴展，綜合話務模擬訓練系統采用當前主流呼叫中心體系架構，基于某多媒體通信平臺打造CTI服務、智能路由交換、多媒體接入等業務平臺，具備音頻、視頻、即時消息等服務能力，同時集成某型號人工臺、智能IVR，能夠提供多種接入能力和智能化服務?；诙嗝襟w通信平臺的綜合客服系統具備良好的擴展、集成、開放能力，可以與使用單位的多種業務系統輕松對接，提供多種服務，同時便捷的增加新組件以支持新功能。
二、系統特點
（一）連通性
系統支持共電、載波、模擬中繼、數字中繼、VoIP、視頻等多種接口接入，適用于程控網、軟交換等多種通信網絡環境。
（二）智能化
系統高度融合智能語音交互技術，可提供IVR、ASR、TTS等智能語音服務，并具有座席智能在線輔助功能、在線客服機器人功能，提高了服務效率和服務質量。
（三）高可靠性
系統提供靈活、可靠的組網方式，支持單系統組網、雙中心組網、異地容災組網、多級組網。
（四）易用性
系統支持專用終端、通用終端、移動APP等多種應用訪問手段，應用直觀可見，使用方便。終端操作可兼容人工臺座席的操作習慣。
（五）高擴展
系統支持平滑擴容演進，可以根據業務需求部署，業務快速增長時，增加相應的組件，平滑演進到更高容量。
（六）部署靈活
系統支持虛擬化部署，即支持物理機部署，也支持虛擬機部署，還支持云計算部署。
（七）兼容度高
能夠與現有的話務系統互聯互通，提高現網設備的復用，節省成本。
（八）多媒體能力
系統不僅僅支持傳統的模擬、數字接入方式，還支持視頻、即時消息等多媒體能力。
三、系統功能
（一）客服業務子系統
號碼查詢、電話轉接、電話會議、業務咨詢、業務受理、投訴建議、知識庫管理。
（二）智能控制子系統
CTI智能路由、智能IVR、ACD排隊。
（三）接入網關子系統
中繼互連、電路交換、用戶接入。
（四）運營管理子系統
統一網管、統—監控、統一報表、質檢糾察。
四、系統組網
